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Andreas Lober

Customer Service-Experte: Verbindet Ihre Prozesse mit KI

Interim Manager für Optimierung und Skalierung von administrativen Bereichen. Mein Ansatz: gut zuhören – genau hinsehen – beherzt umsetzen.

ab 23.02.2026
Interim Manager seit: 10/2016
Letzte Profilaktualisierung: 11.03.2026

Fachgruppen

  • DDIM.fachgruppe // Nachhaltigkeit

Kontaktdaten

Andreas Lober Interim&Consulting, München

Werdenfelsstr. 79
D-81377 München
rq.eroby-fnreqan@yn

Telefon mobil
+49 15233814311

Netzwerke

Persönliche Angaben

Geburtsdatum
31.03.1976 (Alter:50)
Nationalität:
Deutsch

Kurzprofil

Introtext
15+ Mandate seit 2016 · 12 Branchen · FTE-Verantwortung bis 100.
Ich unterstütze Unternehmen in Phasen hoher Veränderungsdynamik – Neue Markteintritte, Wachstum, Post-Merger. Mit klarer Analyse, strukturierter Priorisierung und hands-on Umsetzung übernehme ich Verantwortung und erreiche schnelle, messbare Resultate: bessere Kundenzufriedenheit, höheres Auftragsvolumen, stabile Prozesse, nachhaltige Performanceverbesserung.
Erfahrungsüberblick
 Fachliche Schwerpunkte
 
·       Neuaufbau von Organisationen und Organisationstransformation bei schnell wachsenden Strukturen oder neuen Marktanforderungen
·       Prozessoptimierung, auch mit Hilfe von KI-Integration, mit Fokus auf höhere Kundenzufriedenheit, Kostensenkung und Maximierung von wertschöpfenden, nachhaltigen Abläufen sowie länderübergreifender Skalierung und Standardisierung von Best Practices
·       Führen, skalieren und integrieren von internen und externen Abteilungen und Teams (u.a. Auftragsmanagement, Call Center, Shared Service Center, Repair-Standorte)
Aufgabenstellung
  • Aufbau
  • Change Management
  • Post Merger Integration
  • Prozessoptimierung
  • Internationalisierung
Service Transformation
KI Integration
Customer Service Optimierung
Funktionen
  • Operations
  • Vertrieb
  • Organisation
  • Geschäftsführung / General Management / Board
  • Supply Chain Management
Customer Service
Rolle im Unternehmen
  • 2. Ebene / Bereichsleitung / Abteilungsleitung
  • Consultant, Advisor
  • Projekt Manager (Leitung)
  • Programm Manager
  • Stabsfunktion / Experte / Spezialist
COO
 
Branchenerfahrung
  • Biotech
  • Energie
  • HealthCare
  • Facility Management
  • FMCG
E-Commerce
Defense
Kreislaufwirtschaft
Typ des Unternehmens
  • Mittelstand
  • Konzern
  • Start-up
  • Non-Profit
  • Inhabergeführt / Familienunternehmen
Regionen (Regionen, in denen Sie nachweislich über Erfahrung verfügen)
  • Europa (EU)
  • Nordamerika
Europa Nicht-EU
Südafrika
Japan
Sprachen
  • Deutsch (C2)
  • Englisch (C2)
  • Portugiesisch (C1)
Besondere Zertifikate & Auszeichnungen
·     2026: Zertifikat KI-Kompetenz gemäß EU-KI-VO und AI Act
·     2024: Team Kanban Practitioner (Kanban University)
·     2022: CSR Sustainability Management in der Praxis (Verso Academy)
·     2020: Agile Management (Iversity seminar)
·     2016: Project Management (PRINCE2 Foundation and Practitioner Certificate)
Besondere Kompetenzen
Service ist meine Leidenschaft! Mit klarer Analyse, strukturierter Priorisierung und hands-on Umsetzung übernehme ich in diesem Bereich Verantwortung und erreiche schnelle, messbare Resultate: bessere Kundenzufriedenheit, höheres Auftragsvolumen, stabile Prozesse, nachhaltige Performanceverbesserung. 
Mein Ansatz: gut zuhören – genau hinsehen – beherzt umsetzen.     

Interim Management Projekte (Selbständigkeit)

Ort
Süddeutschland, versch. Kundenstandorte
Rolle / Hierarchie
Consultant, Advisor
Ausgangssituation beim Auftraggeber

25 Service-Standorte mit heterogenen Prozessen, Systemen und Zielen; schlechte oder unbekannte Kundenwahrnehmung; mangelnde Transparenz über Kunden-Kontaktgründe; Service als bedeutender Wettbewerbsfaktor in der preislich reglementierten Branche.

Aufgaben
·       Wettbewerbsanalyse und Ist-Aufnahme sämtlicher Customer Touchpoints und zugehöriger Strukturen
·       Gap-Analyse zu Service-Exzellenz und Ableitung von Schwerpunkt-Themen und Maßnahmen
·       Auswahl eines KI-Implementierungspartners, Definition von KI-Use-Cases, Umsetzungssteuerung
Erzielte Erfolge
·       Transformation der Vertriebs-/Service-Organisation von einzelnen Silos in eine zentrale Service-Governance mit einheitlichen Prozessen, Rollen und gemeinsamer Umsetzung von Best Practices
·       Erweiterung der Service-KPIs und Etablierung von standortübergreifenden Zielen auf Basis von nun transparenten Kunden-Erwartungen
·       Integration von verschiedenen KI-Use Cases in die Vertriebs- und Service-Abläufe
Reduktion des Anrufvolumens um 20% durch KI u.a. prozessuale Maßnahmen
Ort
Leipzig
Rolle / Hierarchie
2. Ebene / Bereichsleitung / Abteilungsleitung
Aufgaben
·       Interimistische Übernahme aller Teams in den Bereichen Vertrieb/Innendienst, Auftragsmgmt, Service
·       Trennung Auftragsgeschäft Deutschland/Österreich in zwei GmbHs unter meiner Leitung, zugleich Integration eines akquirierten Unternehmens ins operative Deutschland-Geschäft
·       Zusätzliche Schaffung neuer Kennzahlen und Anpassung der Prozesse mit internen Schnittstellen und Kunden
·       Anforderungsmanagement bei der Einführung des neuen CRM  
Erzielte Erfolge
·       Vollständige Umsetzung der o.g. operativen Integration bzw Trennung der Bereiche
·       Verbesserung der Kennzahlen im Bereich Call-Erreichbarkeit, Erstlösungsrate, Response Time
·       Neu eingeführtes Kundenbewertungsmanagement etabliert
·       Geregelte Übergabe des Bereiches an die Nachfolgerin
Ort
verschiedene Standorte des Kunden
Rolle / Hierarchie
Consultant, Advisor
Ausgangssituation beim Auftraggeber

Performance-Probleme mit hohem Beschwerdeaufkommen und massivem Auftragsrückständen bei diesem Key Account an fünf Standorten im Facility Management (Schwerpunkte Wartungen, Störungsbehebung, Bereitschaftsdienst in den Gewerken Heizung, Lüftungstechnik, Kältetechnik, Elektro, Sanitär, Bauprojekte)

Verantwortungsbereich (Umsatz und Mitarbeiter)
Aufgaben
·       Beratender Sparringspartner für Objekt- und Clusterleiter zu Team-Koordination, Auftragspriorisierung, Dienstleistersteuerung, Service-Dokumentation und Kundenkommunikation
·       Weiterentwickeln der Kennzahlen und Ableiten von Maßnahmen
·       Vergleich der Standorte und Übertragen von Best-Practice-Prozessen
Erzielte Erfolge
·       Nachhaltig stabilisierte operative Team-Performance und erhöhte Kundenzufriedenheit, gemessen am Rückgang von Störmeldungen und Eskalationsthemen mit neu etabliertem Service-KPI-Dashboard
·       Fokussiertere Steuerung von Lieferanten und Nachunternehmern mit hoher Transparenz bei Terminierung und Liefererfüllung
Ort
Kitzingen/Hamburg/Rotterdam
Rolle / Hierarchie
2. Ebene / Bereichsleitung / Abteilungsleitung
Ausgangssituation beim Auftraggeber

Transformation des Start-Ups ChargeIT vom lokalen Pionier der Branche zum Teil eines internationalen Energiekonzerns im Rahmen der Akquisition; Barrieren in der Unternehmenskultur zwischen niederländischer und fränkischer Belegschaft und zahlreiche Kündigungen auf deutscher Seite; Einführung neuer Kundenzielgruppen und eines neuen CRM-Systems

Verantwortungsbereich (Umsatz und Mitarbeiter)
• Direkte Übernahme der Bereichsverantwortung als Nachfolger eines der Geschäftsführer und Steuerung des operativen Tagesgeschäfts (Installation und Service von E-Ladestationen deutschlandweit: Field-Service, technischer Service, Service-Innendienst)
Aufgaben
·       Anpassen der Organisationsstruktur auf neue Markt- und Aufgabenanforderung incl. Bewertung von Mitarbeiterpotentialen und besetzen von neuen Führungsrollen mit internem Personal
·       Abteilungsübergreifende Prozesstransformation hinsichtlich der neuen Kundensegmente (von Utilities zu B2B/B2C) und des neuen CRMs  
Erzielte Erfolge
·       Stabilisierte und optimierte Prozesse in einer neu etablierten Organisation auf Basis klar definierter Verantwortlichkeiten und KPIs
·       Integration des Teams aus Hamburg (LichtBlick) in die operative Einheit
·       Deutliche Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit (eNPS +30%) und Kundenzufriedenheit (NPS + 25%)
·       Neue Installationspartner eingephast und stabile Partnerschaften etabliert
Ort
Stuttgart; Berlin; Stockholm
Rolle / Hierarchie
2. Ebene / Bereichsleitung / Abteilungsleitung
Ausgangssituation beim Auftraggeber

Vakanz in der Verantwortung für den Kundenservice an drei Standorten (Stuttgart, Berlin,
Stockholm); Unternehmensgruppe mit mehreren europaweiten Online-Shops (u.a. fahrrad.de,
addnature.com) ist stark gewachsen mit entsprechenden Inkonsistenzen bei der Organisation sowie
suboptimalen Prozessen und massiven Kundenbeschwerden und Bearbeitungsrückständen während des
Corona-Sommers

Verantwortungsbereich (Umsatz und Mitarbeiter)
• Direkte Übernahme aller drei Teams (Call- und Service-Center) und Steuerung des operativen Tagesgeschäfts mit Kunden aus 14 Ländern
Aufgaben
·       Erarbeiten einer neuen Organisationsstruktur (Erstellung konsistenter Rollenprofile, Schaffung von zusätzlichen Entwicklungsmöglichkeiten im Team, Anpassung der Führungsebenen auf die gewachsene Abteilungsgröße)
·       Customer Journey Mapping, Optimierung von Effizienz und Datentransparenz
·       Einführung von neuen Service Features (u.a. Experten-Beratungen, Chatbot, Social Media-Integration)
Erzielte Erfolge
Übergabe der neu transformierten Abteilung nach 5 Monaten an den Nachfolger; deutliche Verbesserung bei NPS (+20%), Rückstandsbearbeitung (-55%) und Response Time (-45%); Service-KPI Dashboard etabliert. 
Ort
München
Rolle / Hierarchie
2. Ebene / Bereichsleitung / Abteilungsleitung
Ausgangssituation beim Auftraggeber

Unternehmen ist schnell gewachsen, ohne die Prozesse anzupassen; zentrale Abteilung Service Management nach kurzfristigem Weggang der neuen Leitung in der Probezeit führungslos

Verantwortungsbereich (Umsatz und Mitarbeiter)
·       Rasche Übernahme der Abteilungsverantwortung und Steuerung des operativen Tagesgeschäfts mit Kunden und Werkstattpartnern
Aufgaben

·       Auflösen von Unklarheiten und Reibungspunkten innerhalb des Teams, sowie mit Werkstätten, Kunden und anderen Abteilungen
 
Ergriffene Maßnahmen
·       Erarbeiten einer neuen Organisationsstruktur (doppelte Abteilungsgröße und zusätzliche Hierarchieebene) mit Steuern der Umsetzung als Führungskraft und Change Manager (u.a. Bewertung von verschiedenen Szenarien, Teamleiterauswahl, Rollendefinition, Change-Kommunikation)
Erzielte Erfolge
Übergabe der erweiterten Abteilung mit klaren Strukturen an den Nachfolger; verbesserte Kundenzufriedenheit; Rückgang von Krankenstand und Fluktuation in der Abteilung.
Ort
Kassel
Verantwortungsbereich (Umsatz und Mitarbeiter)
Transformation Vertriebswege Aftersales: Einführung Go-To-Market-Strategie für neue Service Offerings:
Aufgaben
·       Analyse der Installed Base der Kunden nach zusätzlichem Service-Umsatzpotential 
·       Ausarbeiten von neuen Service Offerings und Einführung eines Kreislaufprozesses für Wechselrichter
·       Adaption der Sales&Operations-Prozesse zu den neuen Offerings mit den operativ beteiligten Abteilungen und Partnern
·       Go-To-Market-Vorbereitung und Launch in ausgewählten Pilotregionen
Erzielte Erfolge
: Launch dieser neuen Vertriebsmodelle in Pilotregionen; Einführung einer App, mit der Kunden diese Services digital bestellen können; danach erfolgreiches deutschlandweites Angebot der pilotierten Offerings mit Umsätzen im sechsstelligen Bereich

Werdegang (Festanstellung)

Ort
München / Straubing
Notizen
Rasche Übernahme des Tagesgeschäfts als Leiter von drei operativen Service-Abteilungen
 Optimierung der Prozesse und Schnittstellen zwischen RMA-Desk, Reparatur-Technikern, Service-Operations, Dienstleistern und Kunden (CIP)
 Etablierung von eigenen lokalen Service Centern mit externen Partnern in Wachstumsmärkten
(Russland, Türkei, Südafrika): Identifizierung der Partner, Vertragsabschluss, Aufbau von KPIs und Prozessen, Koordination von Trainings
 In- und Outsourcing von Reparaturleistungen

Mangement Consulting

Ort
various client locations
Notizen
Country Project Manager im Post-Merger-Umfeld; Implementierung des neuen Business Models in den Ländern Portugal und Schweiz  Hersteller Hightech: Optimierung der Repair/Return-Prozesse

Ausbildung / Studium / Weiterbildung

Abschluss
Master
Fachrichtung
Wirtschaftswissenschaften
Land
Niederlande
Abschluss
Diplom (FH)
Fachrichtung
Betriebswirtschaft (FH)
Land
Deutschland

Dokumente und Dateien

Lebenslauf Andreas Lober 2026pdf

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CV

Meffert job eXchange®

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